セブ・パシフィックをフライト当日にキャンセル、一部返金された




セブパシフィックの航空券を取っていたものの、
事情があって出発当日どころか
離陸まで2時間を切ったところでキャンセルした。

LCCはこうしたことには応じず、
1円も戻ってこないというのが基本。


空港まで行ったこともあり、
期待はしていなかったが
ダメ元でセブパシフィックのスタッフに声をかけてみた。

わざわざカウンターで並んでまで聞く意味もないと思って
通りすぎようとしたら、
ちょうど制服の人が通りかかったので。


聞いてみると、
チケットカウンターに行けば返金してくれるらしい。

チェックインカウンターで航空券に何か書かれ、
それを持っていくように言われた。



この日、私はマニラからクアラルンプールへ行く予定だった。

しかし、フィリピンの出国証明書の不備によって飛べず、
一度はセブパシフィックでチェックインまでした後のこと。

ここまで悪条件が揃ってのキャンセルなのに、
一部でも返金されるとは。


空港の隅にあるチケットカウンターで番号札をもらい、
待つこと10分弱。

事情を話して金額等を計算してもらった。

その手続に15分ほど。


さすがに当日ということで
ペナルティーの分が5100ペソかかり、
戻ってきたのは2000ペソほど。

金額は5000円程度だったが、
いくらかでも払い戻しが可能なことに驚いた。



セブパシフィックはキャンセルの場合だけではなく、
日程変更にも応じている。

こちらはフライトの4時間前までで、
約5,000円のキャンセル料は取られるが、
他の日付けに変えることができる。



この辺の柔軟性を考えると、かなり使いやすいかもしれない。

ただ、予約の際に使うウェブサイトがセブパシフィックは
動作が遅くて使いづらい。

この辺を他のLCCレベルにできれば、
もっと使い勝手がよくなる気がする。

別に予約サイトにオリジナリティなんて要らないし、
フィリピン航空のようにムダに独自規格を作っても
かえってユーザビリティーは下がる。

他の航空会社と同じフォーマットにしたほうが、
顧客流出への障壁にもならないが、
流入を阻害する要因にもならない。

そもそもセブパシフィックなんて
強いロイヤリティを感じさせるブランドではないし、
セブ国際空港ではチェックインだけでも
異常に時間がかかったこともある。

たった7人ほどが並んでいる列をさばくのに
50分ほどかかり、危うくフライトに遅れかけた。

あくまで安さや利便性で選ばれる航空会社である以上、
サイトはscootやエアアジアのような
使い勝手が良くてLCC業界でも先行する会社に合わせて
設計すればいいはずなのだが。

このあたりはフィリピンの不思議なところで、
世界展開している銀行、HSBCのサイトも
当初はHSBC香港のサイトに近かったのが、
なぜか独自路線を進んで使いづらくなってしまった。

セブパシフィックも後続の利点を活かして、
すでにユーザビリティーの高い会社のやり方を取り入れてほしい。

突然のキャンセルの理由

今回はマニラからクアラルンプールへのフライトだったが、
1年以上滞在したために必要な出国証明書(ECC)を持っていなかった。

というのも、永住権の取得手続き中だったために
パスポートを入国管理局の役所に預けていて、
出国証明書発行の手続きができなかったため。


本来はこの手続きも合わせて間に合う予定が、
フィリピンの銀行の度重なるミスで永住権手の手続きが遅れ、
結果として一か八か空港に行くことになった。

結果、あえなく撃沈ということになったが・・・。



役所の手続きが適当という噂の絶えないフィリピンだが、
出国証明書がないと断固として
飛行機には乗せないという姿勢をこの時に感じた。

結局、後日セブ・パシフィックでチケットを取り直し、
今度のは出国証明書を持って無事にクアラルンプールへ。

そこから世界一周の旅が始まった。


LCCの使い勝手が改善している!?

LCCと言えば、キャンセルや日程変更ができず、
サービスが硬直的で融通が利かない反面、
顧客対応等のコストを削減して低価格でのフライトを
提供するというのが当初の立ち位置だった。

制限は多いものの
とにかく安いのがメリットというポジショニングから
徐々に各社が抜け出している印象がある。


たとえばセブ・パシフィックはキャンセルや日程変更が可能だった。

他にもアジアを代表するLCCの1つ、エアアジアでも
キャンセルによる返金制度はないものの、
日程変更なら可能になっている。

あるいはシンガポールに籍を置くscootの場合にも、
ChangeYourFlightという仕組みを使って
バウチャーでの払い戻しができる模様。


ヨーロッパのLCCに目を向けてみると、
このエリアを代表するライアンエアーのサービスが改善され、
以前は1つしか持ち込めなかった手荷物が2つに変更されている。

この変更は2013年か2014年だったと記憶している。


このように、徐々にLCCのサービスも向上している実感があるし、
近場までのフライトであれば
ナショナルフラッグの優位性は薄れているのかもしれない。



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執筆者、伊田武蔵
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