むかつく客の相手をするとストレスになる上、成長すら止める


仕事柄、客がむかつくと思っても愛想よくしないといけないとか、
そういった環境に置かれている人も多いことと思う。

私もサラリーマン時代や、その前のバイト時代には色々あった。



たとえば、学生時代に某牛丼チェーンでバイトをしていた時のこと。

朝食の時間帯に来るお客さんの中に、
店内総出でむかつく客がいた。

店に入ってきた時から出る時まで、
終始むすっとしているのに毎日来る。


その店では食券ではなく料金を店員が受け取る仕組みだが、
箸ケースの下にお札を置いて少しだけ見えるようにして、
それに気づかないと怒鳴りだす。

店員に嫌がらせをするのが趣味のような50前の男だった。




派遣社員をやっていた時には、
業務内容としてクレームが来ることも多かった。

こちらとしてもむかつく客は多かったが、
その会社(大手の通信会社)のサービスにも問題があり、
向こうも電話をかけてきた時から怒っていたりする。

マニュアル通り相手の言うことを反復したら、
「いちいち聞き返さないとわからないような
 耳が悪い奴は他の奴に変われ」
とキレ始めた客もいる。


どうにか応対を続けようとしたものの、
「さっさと代われよ」
の言葉が返ってくるだけで一向に進まないので、
上司にバトンを渡すことにした。

ある意味、代わることや上の者を出すように言われた方が
上司に代われるので楽なところはあった。

クレームが1時間以上続いたりするよりは、
さっさと上に任せた方がいい。



無料期間を過ぎても解約を忘れ、
1ヶ月分のネット代が課金されて電話してきた人もいて、
「いろんな会社で無料期間だけ使ってるのに、
 こんなことになって私かわいそう。

 おたくだってこれからも無料期間は使わせてもらうつもりなのに。

 4つの会社でローテーション組んでるんだから」

という客と呼べるかも分からない人からの電話もあった。

むかつくというか、どこまで厚顔無恥なのかと。



コールセンターは神経の消耗が激しいため、
離職率が高いし、その分時給も高い。

私の時は時給1,200円で、
10ヶ月目に退職した時は10人以上いた同期が
私以外に1人だけになっていた。


初めてのクレーム客対応で泣き出す女性を見たこともあるし、
彼女はその場で帰って二度と職場に戻ることはなかった。




社員時代にも色々なことがあったものの、
むかつく客がどうというレベルでもなく、
上司の恫喝の方がひどすぎた。

これまでにも何人か部下を退職に追い込み、
新人が定着しない原因を作っている張本人のもとに
私も送り込まれたので。



むかつく客の相手をするのは頻度として時々でも、
上司は毎日顔を合わせる。

これが一番精神的に辛かった。

味方の中に敵がいるというのは苦しい。

二度と体験したくはない。




色々な経験をした後、
独立してからは顧客を選ぶようになった。

当初は顧客対応が発生しない形を取ったし、
その後に直接やり取りをするようになっても相手を選択している。


お金をもらえればいいとは思わないし、
自分に合わない場合はこちらから突き放す。

ある意味、ブランドとして機能しなければ
これからのビジネスは厳しい。


むかつく客がいれば、
そのビジネスへの情熱も失われるし、
他のお客さんへの対応にもアラが出るようになる。

顧客対応はストレスのたまる仕事と思い始めれば、
どうしても表に出てしまうもの。

常時イライラした様子が出なくても、
どこかのタイミングで分かる人には分かってしまう。


何より、こちらの対応の質はどうしても低下する。

それは自分の成長につながらないし、
結果として優良なお客さんに迷惑がかかる。


一部の非常識な客にむかつくことによって、
まともな人に被害を及ぼすことになる。

それは絶対にしてはいけないこと。


だからこそ、自分が相手にすべきではないと思えば
バッサリと切り捨てる。

その辺は個人ビジネスだとやりやすい。

企業だとなかなかできないことでも、
自分の裁量でなんでもできるので。



本当に大事にできるお客さんとだけ付き合っていくことで、
どうしたらより質の高い商品を提供できるのか、
価値を渡せるかを真剣に考えられる。

それは自分の成長を促すし、お客さんの利益にもなる。

その意味で、むかつく客を排除することは
ビジネスをする側の責任であると思う。



「お客様は神様」というのは、
相手にまともな分別がある場合の話。

そうでなければ、それにふさわしい対応というものがある。



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執筆者、伊田武蔵
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