フィリピンのサービス水準は先進国レベルかもしれない




愛想がいい事で知られるフィリピン人だが、そこでのサービスには日本人の感覚からするとまだまだ至らない点がある。

そこそこ高級なレストランであっても、テーブルが綺麗ではない状態で案内されるという事もあるし、会計を頼んでもそれを忘れて5分10分経っても会計の手続きが進まない事もある。

やはり日本のサービスというのは世界水準で、世界の中でもトップクラスの水準にあるという事を感じる一方で、では、フィリピンがまだまだレベルが低いのかというと、それはまた違うと思う。

というのも、例え先進国であっても、ヨーロッパにおけるサービス水準、あるいはアメリカにおける同様の水準というのは決して高くはない。

特に一般の店であれば、全然やる気のない店員が出てきて、愛想も何も振りまくことがなかったりという事は日常茶飯事。

ギリシャのスーパーではレジの店員が椅子に座って仕事をしていたり、日本では驚くような事もある。

もちろん高級店においては、先進国のサービスというのはそれなりにレベルが高いが、これはフィリピンにおいても同じ事。

そういった事を考えると、フィリピンにおけるサービスというのは飲食店等に限っていえば、世界の中でもそれほどレベルが変わらないのではないかと思う。

もはやイギリスやフランスといった、ヨーロッパの中で屈指の経済大国とも大きくは変わらないのではないかというのが実際に現地に住んで感じているところ。

とはいえ、飲食店のような単純なサービス業のところではなく、航空であったり、金融のような場面ではまだまだ未熟なところを感じる。

例えば、金融において言えば、ネットバンキングでお金を送金する事もできない。

例えば、他行に送金する事もできなければ、同じ銀行同士で振込をする事もできないという驚くべき状況が未だに続いている。

航空においても中々融通が効くサービスというのは受けられないので、ホスピタリティの部分ではそれなりに愛想があるものの、それ以外のもっと深い部分においてフィリピン人に多くの要求をする事は出来ないというのが今の現状だと思う。

そういった部分でいうと、本当に質の高いサービスを提供できるのはやはり先進国に軍配があがる。

というのも、日常的にそれなりのサービスを受けて育っていれば、それが標準として認識する事ができる。

という事は、高い志を持つ人がさらにそこからプラスアルファのサービスを考えるわけなので、必然的により洗練された立ち居振る舞いというのが行われ、顧客としても満足度が高まる。

これに対して、フィリピンのように子供の頃から受けているサービスの質が低いと、いざ自分が高いレベルで行動しようと思った時にも、どうしても心理的な基準値が低くなってしまう。

さらに言えば、知識として蓄積されているテストケースも決して満足できるような質のものではない為、質が下がってしまうのは仕方がない部分もある。

彼らが手抜きをしているということではなくて、クオリティの低いものしか見ていなければ、いきなり質の高いものを作る事は出来ない。

これはサービスの話ばかりではなくて、例えば、映画や小説についても同じ事。

優れた作品をいくつも見ている人は、それだけ自分の中での基準が上がっている。

さまざまな表現方法を学ぶ事もできれば、さらにそれをベースにして次の表現方法を考える事もできる。

しかし、何もない真っ新な状態や、子供の落書きのようなものしかみていなければいくら努力をしたところで作り出せる作品の質というのも限られてくる。

そう考えると、フィリピンのサービスの質が本当の意味で一流といえるようになるのはまだ少し時間がかかるかも知れない。

とはいえ、先進国の80%〜90%程度のクオリティにはすでに達しているのではないかというのが私が見ていて感じるところ。

日本と比べるともう少し差が大きいものの、諸外国から比べれば、それなりに胸を張れるようなレベルに達していると思う。



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執筆者、伊田武蔵
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